MVGM Vastgoedmanagement
Huurdertevredenheid is voor MVGM Vastgoedmanagement een belangrijk begrip. De inhoudelijke taak van MVGM is gericht op het realiseren van rendementsoptimalisering van het vastgoedobject vanuit optiek van de beleggingsorganisatie. MVGM heeft met haar opdrachtgevers afspraken vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Deze SLA wordt aan het begin van het kalenderjaar door beide partijen (MVGM en de opdrachtgever) vastgesteld.
Hierin zijn resultaatafspraken vastgelegd voor de periode van 1 januari tot en met 31 december ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening. Aan de resultaatafspraken is een bonus gekoppeld om het belang ervan te onderstrepen. De gemeten kwaliteit van dienstverlening is bepalend voor de hoogte van die bonus.
Terug naar overzichtKlanttevredenheid verhogen
De actiepunten die het beste kunnen worden uitgevoerd om het serviceniveau te verhogen zijn:
- Een scheiding aanbrengen in een front office en back office voor duidelijkere en meer interactieve communicatie met huurders en potentiële huurders;
- Standaardisering van een terugkoppelmoment bij inkomende notificaties en na proceswerkzaamheden zodat verwachtingen worden gemanaged.
- Nauwkeurig opbouwen van een digitaal huurders dossier in REMS voor transparante informatievoorziening.
De actiepunten zijn gebaseerd op de uitkomsten van een digitaal onderzoek waarop 37,3% van de huurders waarvan het mailadres beschikbaar was heeft gereageerd en een spiegelonderzoek onder de medewerkers waarop 90,2% heeft gereageerd. Naar aanleiding van de resultaten uit de onderzoeken is een top drie opgesteld van verbeterpunten voor een hogere huurdertevredenheid.
Onderzoek en rapportage
- Implementeren van een live chat functie op de website voor meer interactieve communicatie met huurders en potentiële huurders.
- Standaardisering van terugkoppelmoment bij inkomende notificaties en proceswerkzaamheden zodat verwachtingen worden gemanaged.
- Nauwkeurig op-/uitbouwen van een digitaal huurders dossier voor transparante informatievoorziening omtrent nieuwsitems, formulieren en documenten.
Het uitvoeren van de actiepunten vergt een aanpassing op organisatorisch en procesmatig vlak. De procesmatige aanpassingen kunnen grotendeels worden uitgevoerd door systeemtechnische mogelijkheden te benutten. Investeringen hebben met name betrekking op het implementeren van digitale toepassingen. De aanbevelingen zijn met de huidige personele bezetting te realiseren.
Wie is SENT?
De werkwijze van SENT is persoonlijk en onderscheidend door de zorgvuldige selectieprocedure en door de begeleiding tijdens de stage. Een SENT- student kan rekenen op praktijkcursussen, intervisie en persoonlijke coaching door ervaren trainers met volop praktijkervaring. Dit komt ten goede aan de ontwikkeling van de student én aan de kwaliteit van de stageopdracht, zowel in de uitvoering als in het eindresultaat.
Wij werken o.a. voor
